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    投訴制度

    日期:2017-10-12 11:22:11  查看:529次

    食品申訴、投訴應急預案

    1 目的

    為及時公正地處理和解決來自客戶或其他方面提出的申訴、投訴,維護客戶的合法權益和本公司的信譽,并通過處理申訴、投訴提高本公司工作質量,特制定本程序。

    2 范圍

    本制度適用于食品生產企業、食品行業協會或消費者等食品相關的特殊申訴、投訴。

    3 職責

    3.1總經理為應急預案小組組長,負責申訴、投訴工作的組織和指揮。

    3.2市場管理室主任為應急預案小組副組長,負責外部協調工作。

    3.3技術負責人為應急預案小組成員,負責技術方面申訴、投訴情況的調查,組織對申訴、投訴的樣品進行復檢。

    3.4、質量負責人為應急預案小組成員,負責質量方面申訴、投訴情況的調查。

    4 要求

    4.1 樣品管理員及其他人員當接到食品生產企業、食品行業協會或消費者等食品相關的特殊申訴、投訴時,或因以下內容導致申訴、投訴時,第一時間向總經理匯報。

    eq \o\ac(,1)1在樣品的運輸、分析等過程中發生樣品損壞、丟失;

    eq \o\ac(,2)2已發往委托方的檢測報告有嚴重錯誤;

    eq \o\ac(,3)3檢測報告、原始記錄泄密;

    eq \o\ac(,4)4檢測人員玩忽職守,偽造、篡改檢測數據,仿冒他人簽字或私蓋公章等;

    eq \o\ac(,5)5由于工作疏忽或受不正當的商務、財務等因素影響,造成經濟損失或嚴重社會影響。

    4.2總經理組織應急預案小組成員開會。

    4.3質量負責人立即組織相關人員對申訴、投訴進行質量方面的原因分析,根據問題的嚴重程度采取有效的糾正和預防措施。

    4.4技術負責人立即組織相關人員對申訴、投訴進行技術方面的原因分析,采取人員比對、方法比對、設備比對等多種形式對結果進行復測。

    4.5質量負責人和技術負責人做出相應的調查結果后,第一時間通過電話等多種方式向總經理匯報,

    4.6當不是由公司原因造成的申訴、投訴時,市場管理室主任在第一時間通過書面形式回復申訴、投訴方。

    4.7當確實由公司原因造成的申訴、投訴時,總經理或總經理授權人協調解決問題的方式,公司應對產生的后果負法律責任。

    4.8必要時通過法律程序解決相關問題。

    5、申訴、投訴程序

    10申訴、投訴處理程序

    10.1目的

    為及時公正地處理和解決來自客戶或其他方面提出的申訴、投訴,維護客戶的合法權益和本公司的信譽,并通過處理申訴、投訴提高本公司工作質量,特制定本程序。

    10.2適用范圍

    本程序適用于調查處理和解決來自客戶或其它方面對本公司檢測和評價服務相關工作提出申訴、投訴的全過程。

    10.3職責

    10.3.1樣品管理員負責客戶申訴、投訴的登記;

    10.3.2質量負責人負責組織投訴的調查并提出處理建議,檢查糾正措施的落實;

    10.3.3技術負責人、檢測員負責配合調查處理,并具體落實糾正措施。

    10.3.4總經理負責特殊情況下的客戶申訴、投訴。

    10.3.5檔案管理員負責申訴、投訴處理資料的歸檔管理。

    10.4程序

    10.4.1調查與處理

    10.4.1.l樣品管理員負責受理提出申訴、投訴的客戶或相關方,并填寫《檢測質量投訴處理記錄表》,質量負責人應組織相關人員對申訴、投訴進行認真分析,與客戶投訴相關的人員、被客戶投訴的人員,應采取適當的回避措施。對投訴人的回復決定并在48小時內對申訴投訴給予回復。如果申訴、投訴方是食品生產企業、食品行業協會或消費者等影響性比較大的組織或個人提出的檢測結論爭議時,由樣品管理員受理,填寫檢測質量投訴處理記錄表》,報總經理,總經理組織技術負責人和質量負責人分析問題的嚴重程度,當申訴、投訴的問題嚴重時,總經理批準啟用《申訴、投訴應急預案》。

    10.4.1.2若確定申訴、投訴內容與本公司質量體系有關,質量負責人應立即組織對涉及的活動和職責進行附加審核,查明原因,制定糾正措施,并組織進行實施。

    10.4.1.3對檢測和評價結果提出異議的應立即對以下方面進行調查:

    a.檢測和評價依據是否正確、有效;

    b.所用儀器設備是否在檢定有效期內,是否符合檢測方法要求;

    c.檢測和評價方法是否符合要求,是否偏離標準程序或規范;

    d.數據處理是否正確;

    e.檢測和評價過程中的質量控制措施是否有效;

    f. 檢測環境條件是否符合要求;

    10.4.2質管辦成員通過調查,寫出處理建議,報質量負責人審核后,簽發HKJC-ZL-022-2016《申訴、投訴處理通知書》。

    10.4.2.1對檢測和評價結果有異議時,按《檢測工作控制程序》執行。若經確認是由于本公司檢測和評價原因造成申訴、投訴的,樣品復檢不再收取費用。

    10.4.2.2因檢測和評價結果或報告文字錯誤引起的申訴、投訴,應作為質量事故,按《不符合工作控制程序》執行。

    10.4.2.3經調查核實確認是因本公司工作人員泄露客戶機密、商業秘密、技術秘密、非法占有他人科技成果或失職、徇私舞弊、弄虛作假等行為造成的不良后果,按《所有權與機密信息保護管理程序》執行。若確定申訴、投訴內容涉及商業賄賂時,應移交總經理進行調查處理。

    10.4.3申訴和投訴處理結果的發出

    10.4.3.1申訴和投訴處理結果一般由質管辦公室根據處理結論意見行文蓋公章向申訴、投訴方答復。處理結論涉及檢測和評價報告結果更改時,應收回原報告,具體執行《報告管理程序》。當申訴和投訴處理結果包括對該決定的審查和批準與質管辦公室有關時,須有綜合辦公室根據處理結論意見行文蓋檢測專用章向申訴、投訴方答復。

    10.4.3.2有關檢測工作質量申訴、投訴處理過程中的記錄、報告等資料,由檔案管理員整理歸檔,保存至少6年,并將申訴、投訴的內容作為管理評審的輸入。

     

    6、異議處理制度

    抽檢監測樣品異議處理管理制度

    1 目的

    為加強對異議結果處理的規范管理,保證結果可溯源性,特制定本制度。

    2 范圍

    適用于異議結果處理各環節。

    3 職責

    3.1質管辦公室負責異議結果的受理及回復,協助樣品管理員發放復檢備份樣品,負責本環節其他工作。

    3.2技術負責人組織異議結果的調查及處理。

    3.3質量監督員協助技術負責人開展異議結果的調查工作。

    3.4檢測室主任協助技術負責人開展異議結果的調查工作及處理工作。

    3.5樣品管理員負責復檢備份樣品的的管理。

    3.6檔案管理員負責整理歸檔形成的文件資料。

    4 要求

    4.1復檢

    4.1.1對檢驗結論有異議的被抽樣食品生產經營者(以下稱復檢申請人)可以自收到食品安全監督抽檢不合格檢驗結論之日起5個工作日內,從已公告的食品復檢機構名錄中選擇復檢機構,提出書面復檢申請,并說明理由。在食品經營單位抽樣的,被抽樣單位或標稱的食品生產者對檢驗結論有異議的,需雙方協商統一后由其中一方提出。涉及委托加工關系的,委托方或被委托方對檢驗結論有異議的,需雙方協商統一后由其中一方提出。

    4.1.2復檢申請人應當在復檢機構同意復檢申請之日起3個工作日內,向組織開展抽檢監測的食品藥品監管部門和初檢機構提交復檢機構名稱、資質證明文件、聯系人及聯系方式、復檢申請書、復檢機構同意復檢申請決定書等材料,總局本級開展的抽檢監測,相關材料提交給復檢申請人所在地省級食品藥品監管部門。

    4.1.3復檢機構與復檢申請人存在日常檢驗業務委托等利害關系的,不得接受復檢申請。

    4.1.4復檢機構應當在同意復檢申請之日起3個工作日內按照樣品保存條件從初檢機構調取復檢備份樣品,質管辦公室協助樣品管理員發放復檢備份樣品。

    4.1.5復檢機構收到復檢備份樣品后,應當確認樣品的封條、包裝完好,填寫《復檢備份樣品確認單》,本公司由樣品管理員負責確認。復檢備份樣品如出現封條、包裝被破壞,或其他對結果判定產生影響的情況,復檢機構應在《復檢備份樣品確認單》上如實記錄,通過拍照或錄像等方式記錄復檢備份樣品異常情況,并書面告知復檢申請人,終止復檢。由復檢申請人報告相關省級食品藥品監管部門。具體執行《樣品管理程序》。

    4.1.6復檢機構應按照與初檢機構一致的檢驗方法使用復檢備份樣品對提出異議的項目進行復檢,復檢報告須給出食品是否合格的復檢結論,并注明該結論是針對復檢備份樣品做出的。復檢結論為最終檢驗結論。

    4.1.7必要時,初檢機構可到復檢機構實驗室直接觀察復檢實施過程,公司由質管辦公室組織實施。

    4.1.8復檢申請人原則上應當自提出復檢申請之日起20個工作日內向組織開展抽檢監測的食品藥品監管部門提交復檢報告,公司由質管辦公室組織實施。總局本級開展的抽檢監測,復檢報告提交給復檢申請人所在地省級食品藥品監管部門。逾期不提交的,視為認可初檢結論。食品藥品監管部門與復檢申請人、復檢機構另有約定的,從其約定。具體執行《報告管理程序》。

    4.1.9復檢相關費用由復檢申請人先行墊付,復檢結論與初檢機構檢驗結論一致的,復檢費用由復檢申請人自行承擔;復檢結論與初檢機構檢驗結論不一致的,復檢費用由抽樣檢驗的部門承擔。

    4.1.10有下列情形之一的,復檢機構不得予以復檢:

    4.1.10.1檢驗結論顯示微生物指標超標的;

    4.1.10.2復檢備份樣品超過保質期的;

    4.1.10.3逾期提出復檢申請的;

    4.1.10.4其他原因導致備份樣品無法實現復檢目的的。

    4.1.11技術負責人組織異議結果的調查及處理。

    4.1.12檢測室主任協助技術負責人開展異議結果的調查工作及處理工作。

    4.1.13質量監督員協助技術負責人開展異議結果的調查工作。

    4.1.14復檢工作依照《檢測工作控制程序》執行。

    4.2不需復檢的異議處理

    4.2.1被抽樣食品生產經營者對被抽樣品真實性有異議的,或者對檢驗方法、判定依據等存在異議的,應當自收到不合格檢驗結論通知之日起5個工作日內,向組織開展抽檢監測的食品藥品監管部門提出書面異議審核申請,并提交相關證明材料。

    4.2.2逾期未提出異議的或者未提供有效證明材料的,視同無異議。

    4.3檔案管理員負責整理歸檔形成的文件資料。

     

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